Клининг: путь к сердцу клиента

В основе абсолютно каждого современного бизнеса лежит особое восприятие его клиентами. Роджер Ловенстайн – известный экономист и финансовый журналист утверждал, что восприятие есть реальность только тогда, когда вас оценивают со стороны, другие. Главный способ узнать, какова для клиентов реальность – это взглянуть на бизнес со стороны и решить, что происходит с точки зрения как постоянных, так и новых клиентов. Это весьма просто и эффективно.

• Так из чего же складывается основное восприятие клиентами клининговой компании?
• Как клиенты оценивает клининговые компании.
• На что обращают внимание клиенты при выборе партнера?

Безусловно, здесь можно выделить три главные составляющие, которые являются наиболее важными для клиентов при обращении их в клининговые компании:

1. Качество услуги (качество чистоты).
2. Стоимость услуги (определенные виды работ или комплекс).
3. Качественное обслуживание (сроки, приятные отношения, доверие и т.д.

Если говорить про первые две составляющие, то здесь все в целом понятно: услуги должны быть технологичными, выполняться с соблюдением всех стандартов и норм, конечно же, профессионально и качественно. Вопросов и сомнений по данному пункту не возникает. По основным технологиям уборки, а также расчетам стоимости клининговых контрактов сказано сегодня немало, проведено большое количество семинаров во всем мире, написано колоссальное количество статей.

Но нужно согласиться с тем, что клининговая услуга сегодня не уникальная, и создать за счет нее конкурентное преимущество нельзя. Поскольку услуги отпадают в конкурентной борьбе, самым очевидным становится снижение цен. Этим клинеры пользуются довольно часто, однако зачастую это приводит к демпингу и отражается негативно на рынке в целом. Качество же услуг при снижении цены также может снижаться, так как будут использоваться более дешевые средства или средства в меньших количествах и более дешевый труд.

Остается только качественное обслуживание клиентов, на чем нужно остановиться более подробно, поскольку далеко не каждая компания на российском рынке клининга понимает ценность данной составляющей бизнеса, которая действительно может создать уникальное конкурентное преимущество.

Кстати, здесь нужно отметить еще одну современную составляющую – известность, опыт и репутация.

С точки зрения отношения, качественный сервис – это все то, чего клиенты ожидают, обращаясь в ту или иную компанию, и данные чувства заложены в человеке природой:

• Заботливость.
• Вежливость.
• Готовность помочь.
• Честность.
• Дружелюбие.
• Доступность.

Однако ожидания клиентов подразумевают иногда не только хорошие отношения и вежливое обращение, но также и:

• Оперативность в решении любых вопросов.
• Технологичность всех выполняемых процессов.
• Профессионализм.
• Концентрация всех возможностей и сотрудников для удовлетворения требований клиентов.
• Прозрачность всех бизнес-процессов.

Таким образом, включая все вышеизложенное, напрашивается вывод: путь к сердцу клиента лежит через удовлетворение его потребностей. Довольный клиент всегда становится приверженцем компании, который не только имеет положительное восприятие фирмы, но и может порекомендовать ее всем своим друзьям и близким, что особенно эффективно с точки зрения рекламы, а также всегда такой клиент больше покупает и обращается.

В заключение нужно сказать, что каждая современная клининговая компания и не только стремится угодить своим клиентам, ведь от этого напрямую зависит их прибыльность, стабильность и рентабельность.